Résultats d'une grande étude européenne menée par BVA-MORI et publiée par Kimberly-Clark
Une étude rendue publique par le groupe Kimberly-Clark révèle que deux consommateurs européens sur trois sont inquiets des conditions d'hygiène dans le secteur de la restauration :
- 68 % des Européens sont assez ou très inquiets concernant les conditions d'hygiène.
- 58 % déclarent craindre une intoxication alimentaire lorsqu'ils vont au restaurant.
- Les Européens sont le plus incommodés par la saleté et les mauvaises odeurs des toilettes de certains restaurants.
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| Aldo Zilli, chef et restaurateur italien |
L'étude menée par le cabinet MORI à la demande du groupe Kimberly-Clark a été réalisée auprès de 5 664 adultes dans six pays d'Europe afin de déterminer ce que pensent les consommateurs Britanniques, Français, Allemands, Italiens, Espagnols et Suisses des conditions d'hygiène dans les restaurants de leurs pays. Dans un contexte plutôt alarmiste dû en partie à une multiplication de documentaires sur la sécurité alimentaire et aux crises diverses de ces dernières années, l'étude révèle des disparités européennes.
Les Français dans le trio de tête des Européens les plus préoccupés par l'hygiène dans les restaurants
Selon l'étude, les Anglais, à 84%, sont les plus inquiets quant à l'hygiène dans leurs restaurants, suivis par les Français et les Italiens à égalité avec 82%. Les Allemands ont davantage confiance dans leurs restaurants : plus de la moitié d'entre eux (56%) ne se disent pas préoccupés.
Les Anglais sont les plus inquiets quant aux risques d'intoxications alimentaires
L'opinion des Britanniques révèle les effets négatifs des documentaires alarmistes : en Europe, ils sont les premiers à redouter une intoxication alimentaire suite à un repas au restaurant (78 %), suivis par les Italiens (71%), les Français (68%) et les Espagnols (64%). Là encore, les Allemands expriment leur confiance dans leur restauration, car 70 % d'entre eux avouent ne pas s'en préoccuper.
Frédérique Wahl, Responsable marketing de la division Kimberly-Clark Professional en France déclare " Il est très préoccupant pour un secteur aussi important et florissant en Europe que les consommateurs s'inquiètent autant des niveaux d'hygiène et du risque d'intoxication alimentaire. Sur le plan individuel et sectoriel, il faut appliquer des contrôles et une réglementation suffisamment stricts pour remédier à ces perceptions fâcheuses, qui ne correspondent généralement pas à la réalité. "
Les Français dans le trio de tête des partisans de la réclamation en cas de suspicion d'intoxication alimentaire
Cette enquête souligne la diversité des réactions selon les pays européens. Interrogés sur leurs réactions en cas de soupçon d'intoxication alimentaire, 82% des Européens se plaindraient, auprès du restaurateur, des autorités locales, des services d'hygiène, de l'organisme de normalisation alimentaire et/ou des médias.
Les Britanniques, traditionnellement censés être plus accommodants, se rangent pourtant auprès des Suisses et des Français lorsqu'il s'agit de faire entendre leur mécontentement. 89% des Britanniques, 86 % des Suisses et 85 % des Français indiquent que leur première réaction serait de déposer une réclamation s'ils soupçonnaient avoir été victime une intoxication alimentaire.
Un signal d'alarme pour les restaurateurs
Les consommateurs européens ne s'arrêteraient pas là, ils citent aussi d'autres réactions :
- 48 % boycotteraient le restaurant,
- 30 % informeraient leurs amis de cette mauvaise expérience
- 26 % iraient jusqu'à demander un remboursement ou une remise sur l'addition
Les Espagnols ne sont pas aussi audacieux, car ils ne sont que 9 % à oser une telle démarche, et sont moins nombreux que les autres Européens à déclarer qu'ils ne voudraient à aucun prix retourner dans le restaurant incriminé (30 % seulement comparé aux Européens en général : 48% ). Les Italiens, à l'inverse, éviteraient soigneusement le restaurant suspect : ils sont 60 % à déclarer qu'ils refuseraient résolument d'y retourner, ce qui constitue le pourcentage le plus élevé de tous les Européens. Près d'un quart des consommateurs français (27%) se plaindraient auprès de l'Agence Française de Sécurité Alimentaire. C'est un signal d'alarme pour l'ensemble des restaurateurs européens.
Qu'est-ce qui gêne le plus les Européens dans les toilettes des restaurants ?
Lorsqu'on étudie la perception des consommateurs concernant l'hygiène au sein des restaurants mêmes, on constate sans surprise que les Européens sont irrités par la saleté et les mauvaises odeurs des toilettes (74 %). C'est un aspect qui donne une mauvaise image de l'hygiène générale de l'établissement. Cette opinion est partagée par tous les Européens.
Les Français sont irrités en premier lieu par la saleté et les mauvaises odeurs à 51%, puis par l'absence de papier toilette (45%), ce qui les classe au 1er rang des Européens à donner cette réponse (moins d'un Anglais sur trois cite cette réponse). La troisième cause d'irritation pour les Français est la saleté de l'environnement en général (27%).
Aldo Zilli, chef et restaurateur italien basé à Londres et propriétaire de quatre restaurants, commente ainsi ces constats : " Les résultats de l'enquête de Kimberly-Clark prouvent que la propreté générale d'un restaurant, que ce soit dans la salle, dans l'entrée ou dans les toilettes, revêt une importance primordiale aux yeux de l'ensemble des consommateurs Européens. Négliger l'hygiène et la propreté suffit à ruiner la réputation d'un établissement, et les consommateurs en tiendront compte. "
